Сводка отчета по перепискам

Сводка - это быстрые статистические данные по перепискам на сайте. Здесь собраны такие показатели эффективности как качество чатов, время ответа/ожидания, длительность, удовлетворенность посетителей.

Сводка условно поделена на 2 части сверху вниз. В верхней части представлен график, дробящий выбранный отчетный период на более мелкие, а ниже располагаются таблицы и круговые диаграммы по отдельным статистическим показателям.

Ранее в сводке также показывалось время активности операторов. Сейчас оно вынесено в отдельный отчет по операторам.

Основной график по показателям эффективности

Основной график сводки позволяет посмотреть изменения одного из показателей в динамике. Показатель для оценки выбирается при помощи выпадающего списка над графиком (Рис. 1 - 1). Выбирайте удобное для вас представление при помощи переключателя "Гистограмма/График" (Рис. 1 - 2)

Сводка отчета по перепискам. Онлайн-консультант Netrox SC. Рис. 1Рис. 1

Отдельные диаграммы по показателям эффективности

Основные показатели эффективности ведения переписок разбиты на блоки, каждый из которых состоит из круговой диаграммы и таблицы, поясняющей эту диаграмму. Таблица состоит из четырех столбцов (Рис. 2):

  1. Название свойства чата
  2. Количество чатов, обладающих этим свойством. Если значение не ноль, оно представлено на цветном фоне того же цвета, что и соответствующий сектор диаграммы. Цвета положительных свойств берутся из зеленой области спектра, а отрицательных - из красной с некоторым количеством градаций между ними.
  3. Отношение чатов с этим свойством к общему количеству переписок (выраженное в процентах).
  4. Сравнение с этим же показателем в предыдущем периоде. Если отчет сформирован за сутки, данные сравниваются с предыдущими сутками. Если за год - с предыдущим годом. Стрелочка показывает, вырос показатель или понизился. Цвет стрелки и цифры отражает эмоциональную окраску. Если изменение позитивно - цвет зеленый. Если негативно - красный. Если нет четкой окраски и это изменение не может однозначно трактоваться как позитивное или негативное - цвет нейтрально серый. 
Отчет по перепискам, Онлайн-консультант Netrox SC. Рис. 2Рис. 2

Обслуженные/Необслуженные обращения

Соотношение обслуженных и не обслуженных обращений показано на круговой диаграмме и в таблице слева от нее. 

  • Обслуженными считаются все обращения посетителей, на которые операторы ответили хотя бы одно сообщение.
  • Необслуженные - это те обращения, которые остались без ответа.
Нормальным считается полное отсутствие необслуженных чатов. При статистически значимом количестве чатов за выбранный период, можно считать допустимым значение не превышающее 1%. Если ваш показатель больше, значит необходимо либо улучшать дисциплину существующих операторов, либо увеличивать их количество.

По типам переписок

Показатель качественности переписки. Чаты здесь разделяются по признаку количества и соотношения сообщений от посетителя и оператора.

Отчет по перепискам. Сводка. Чат для сайта Netrox SC. Рис. 3Рис. 3
  • Полноценные чаты - это чаты, в которых 4 и более сообщений. Из этих сообщений должно быть как минимум 2 сообщения со стороны оператора и 2 сообщения со стороны посетителя.
  • Без ответа посетителя - это чат, который состоит только из сообщений операторов. Обратите внимание, что автоприглашения и прочие сообщения от роботов не учитываются. Такие чаты бывают только в том случае, если ваши операторы первыми вручную предлагают помощь посетителям сайта.
  • Прочие - это состоявшиеся (обслуженные) чаты, в которых есть сообщения с обеих сторон, но сообщений слишком мало, чтобы считать этот чат полноценным.

Время ожидания

Это самый важный показатель скорости работы операторов в чате. Время ожидания вычисляется как разность между временами поступления первых сообщений от оператора и от посетителя в том случае, если первым написал посетитель. То есть, учитывается время ответа только на первое сообщение.

Чаты поделены на 5 категорий по времени ожидания:

  1. Более двух минут. Такая задержка с ответом на первое сообщение считается абсолютно неприемлемой.
  2. 1 - 2 минуты. Если на ответ уходит больше минуты, скорее всего есть проблемы с организацией работы (дисциплиной операторов), либо операторов попросту нехватает.
  3. 30 секунд - 1 минута. По нашей статистике большинство чатов происходят именно с временем ожидания в этом диапазоне, но оно по прежнему слишком велико.
  4. Менее 30 секунд. Это неплохой результат.
  5. Менее 15 секунд. Если большинство ваших чатов приходятся на эту категорию, вы можете быть уверены в том, что ожидание ответа не вызывает у потенциальных клиентов негативных эмоций. 

Помимо категорий, ниже таблицы также указаны минимальное, максимальное и среднее значения времени ожидания ответа. В том случае, если среднее значение превышает 30 секунд, оно будет подсвечено красным.

Диграмма времени ожидания ответа от онлайн-консультанта. Netrox SCРис. 4 - Диаграмма времени ожидания
Приемлемым считается ответ в течение 30 секунд. Хороший результат - ответ в пределах 15 секунд. Рекомендуемые значения для этого показателя меньше, чем для времени ответа на последующие сообщения, потому что нельзя забывать о том, что пока оператор не ответил на первое сообщение посетитель не знает, будет ли ответ в принципе (есть ли кто-то на том конце), или он написал свое сообщение в пустоту.

Время ответа

Под временем ответа понимается время, затраченное на ответ на любое сообщение от посетителя, включая и самое первое. В случае с этим показателем допустимые нормы варьируются от области применения чата и от сферы деятельности вашей компании.

Если онлайн-консультант используется для технической поддержки клиентов, допустимые значения будут, безусловно, выше, чем в случае использования чата для продаж. Как и для времени ожидания, мы разбили чаты на 5 категорий по среднему времени ответа, отвечающих среднестатистическому сайту, использующему чат для продаж:

  1. Более 5 минут. Вне зависимости от отрасли - неприемлемо большое время ожидания ответа на любое сообщение. Если есть такие чаты, необходимо срочно искать причину и принимать меры по улучшению ситуации.
  2. От 2 до 5 минут. Немногим лучше первой категории. Также нужно искать пути к исправлению.
  3. От 1 до 2 минут. Если такие ответы - система, то есть, подобных чатов относительно много, также стоит обратить внимание. Наблюдения показывают, что при использовании чата для продаж можно легко добиться нулевого значения в этой категории.
  4. От 30 секунд до 1 минуты. Хороший показатель.
  5. Менее 30 секунд. Ваша цель - сделать так, чтобы в этой категории оказались если не все, то большинство ваших чатов. Это будет говорить о том, что диалоги протекают динамично и посетители не успевают "сорваться с крючка". Можно считать хорошим результатом если чатов с таким средним временем ответа на сообщения будет более половины.

Как и для времени ожидания, для этого показателя также представлена табличка с минимальным, максимальным и средним значениями для выбранного периода. Среднее значение посвечивается красным если оно превышает 1 минуту.

Диаграмма времени ответа на сообщение в онлайн-консультанте. Netrox SCРис. 5 - Диаграмма времени ответа на сообщения

Длительность

Под длительностью переписки в Netrox SC понимается разность времени последнего и первого сообщения. При расчете длительности  под первым сообщением понимается сообщение, отправленое участником переписки (посетителем или оператором), а не роботом. Длительность чата - достаточно нейтральный показатель, трактование которого сильно зависит от отрасли компании, модели ведения бизнеса и других факторов.

Например, при небольшом среднем чеке имеет смысл следить за тем, чтобы переписки не были слишком длинными, а для дорогих товаров - наоборот, торопиться не стоит.

Диаграмма длительности переписок в онлайн-консультанте NetroxРис. 6 - Диаграмма длительности чатов

Удовлетворенность

В блоке "Удовлетворенность" собрана статистика по оценкам, которые посетители ставят чатам. Представлено количество неоцененных чатов и разбиение оцененных по пятибалльной шкале. В том случае, если вы используете в виджетах двухбалльную или трехбалльную систему, положительная оценка приравнивается к 5 баллам, отрицательная - к 1 баллу, а нейтральная (при наличии) - к трем баллам.

Прочее

Внизу в таблице дублируется информация по средним значениям времени ответа и ожидания, а также, указывается общее количество сообщений, отправленных посетителями и операторами и оффлайн сообщений.


Все права защищены. Copyright © 2017 Netrox SC